Beschwerdesystem

Artikel 1: Begriffsbestimmungen

In diesem Beschwerdesystem gelten die folgenden Definitionen:

- Beschwerde: jede schriftliche Äußerung der Unzufriedenheit durch oder im Namen eines Mandanten gegenüber dem Rechtsanwalt oder den unter seiner Verantwortung tätigen Personen über den Abschluss und die Ausführung eines Dienstleistungsvertrags, die Qualität der Dienstleistungen oder die Höhe des Honorars, wobei es sich nicht um eine Beschwerde im Sinne von § 4 des Rechtsanwaltsgesetzes handelt;

- Beschwerdeführer: der Mandant oder sein Vertreter, der eine Beschwerde vorgebracht hat;

- Beschwerdebeauftragter: der Anwalt, der für die Bearbeitung einer Beschwerde zuständig ist;

Artikel 2: Anwendungsbereich

  1. Dieses Beschwerdeverfahren gilt für jeden Dienstleistungsvertrag zwischen LAW/FIRM und dem Kunden;
  2. Jeder LAW/FIRM-Anwalt stellt sicher, dass Beschwerden gemäß dem Beschwerdeverfahren behandelt werden;

Artikel 3: Ziele

Die Ziele dieses Beschwerdesystems sind

  1. Einrichtung eines Verfahrens zur konstruktiven Bearbeitung von Kundenbeschwerden innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens;
  2. Einführung eines Verfahrens zur Ermittlung der Ursachen von Kundenbeschwerden;
  3. Pflege und Verbesserung bestehender Beziehungen durch einen wirksamen Beschwerdemechanismus;
  4. Schulung der Mitarbeiter, damit sie auf Beschwerden kundenorientiert reagieren können;
  5. Sicherstellung und Verbesserung der Dienstleistungsqualität durch Bearbeitung und Analyse von Beschwerden.

Artikel 4: Bereitstellung von Informationen zu Beginn der Dienstleistungserbringung

  1. Dieses Beschwerdeverfahren wurde öffentlich bekannt gemacht. Bei Abschluss eines Dienstleistungsvertrags informiert der Rechtsanwalt den Mandanten darüber, dass LAW/FIRM über ein Beschwerdeverfahren verfügt und dass dieses Verfahren für jede Dienstleistung gilt;
  2. LAW/FIRM hat in seinem Auftragsschreiben und/oder seinen allgemeinen Geschäftsbedingungen angegeben, bei welcher unabhängigen Partei oder Institution eine ungelöste Beschwerde eingereicht werden kann, um eine verbindliche Entscheidung zu erhalten;
  3. Beschwerden im Sinne von Artikel 1 dieser Beschwerdeordnung, die nach der Behandlung nicht beigelegt werden können, können dem zuständigen Bezirksgericht vorgelegt werden.

Artikel 5: Internes Beschwerdeverfahren

  1. Wenn ein Mandant eine Beschwerde bei der Kanzlei einreicht, wird diese an den Vorstand weitergeleitet, der als Beschwerdebeauftragter fungiert;
  2. Der Beschwerdebeauftragte informiert die Person, gegen die sich die Beschwerde richtet, und gibt dem Beschwerdeführer und anschließend der Person, gegen die sich die Beschwerde richtet, Gelegenheit, sich zu erklären oder zu antworten;
  3. Die Person, gegen die sich die Beschwerde richtet, versucht so weit wie möglich eine Lösung mit dem Kunden zu finden, mit oder ohne Einschaltung des Beschwerdebeauftragten;
  4. Der Beschwerdebeauftragte erledigt die Beschwerde innerhalb von vier Wochen nach Eingang der Beschwerde oder, falls dies nicht möglich ist, mit einer Erklärung, in der er die Gründe für die Abweichung von dieser Frist erläutert und die Frist angibt, innerhalb derer eine ausführliche Antwort erteilt wird.
  5. Der Beschwerdebeauftragte unterrichtet den Beschwerdeführer und die beschuldigte Person über die Begründetheit der Beschwerde, unabhängig davon, ob ihr Empfehlungen beigefügt sind oder nicht.
    6. Wird die Beschwerde zufriedenstellend geregelt, so unterzeichnen der Beschwerdeführer, der Beschwerdebeauftragte und die Person, gegen die sich die Beschwerde richtet, die Stellungnahme zur Begründetheit der Beschwerde.

Artikel 6: Vertraulichkeit und kostenlose Bearbeitung von Beschwerden

  1. Die Beschwerdestelle und die Person, gegen die sich die Beschwerde richtet, sind bei der Bearbeitung der Beschwerde zur Vertraulichkeit verpflichtet;
  2. Der Beschwerdeführer ist nicht verpflichtet, eine Entschädigung für die Kosten der Bearbeitung der Beschwerde zu zahlen.

Artikel 7: Zuständigkeiten

  1. Der Beschwerdebeauftragte ist für die ordnungsgemäße und fristgerechte Bearbeitung der Beschwerde verantwortlich;
  2. Die Person, gegen die sich die Beschwerde richtet, hält den Beschwerdebeauftragten über alle Kontakte und mögliche Lösungen auf dem Laufenden;
  3. Der Beschwerdebeauftragte wird den Beschwerdeführer über die Bearbeitung der Beschwerde auf dem Laufenden halten;
  4. Der Beschwerdebeauftragte führt eine Beschwerdedatei.

Artikel 8: Registrierung von Beschwerden

  1. Der Beschwerdebeauftragte erfasst die Beschwerde und den Gegenstand der Beschwerde;
  2. Eine Beschwerde kann sich auf mehrere Punkte beziehen;
  3. Der Beschwerdebeauftragte erstattet regelmäßig Bericht über die Bearbeitung von Beschwerden und spricht gegebenenfalls Empfehlungen aus, um neue Beschwerden zu vermeiden und Verfahren oder Dienstleistungen zu verbessern;
  4. Mindestens einmal im Jahr werden die Berichte und Empfehlungen erörtert und zur Beschlussfassung weitergeleitet.
M&A/FIRM
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