Klachtenregeling

Artikel 1: definities

In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:

– Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens een cliënt jegens de advocaat of de onder zijn verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in lid 4 van de Advocatenwet;

– Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar heeft gemaakt;

– Klachtenfunctionaris: de advocaat die belast is met de behandeling van een klacht;

Artikel 2: toepassingsgebied

Deze klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van dienstverlening tussen LAW/FIRM en de opdrachtgever;
Iedere advocaat van LAW/FIRM draagt er zorg voor dat klachten worden behandeld conform de klachtenregeling;

Artikel 3: doelstellingen

De doelstellingen van deze klachtenregeling zijn

Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten op een constructieve manier en binnen een redelijke termijn af te handelen;
Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
Het onderhouden en verbeteren van bestaande relaties door middel van een effectieve klachtenregeling;
Het trainen van medewerkers om klantgericht te reageren op klachten;
Het waarborgen en verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening door het behandelen en analyseren van klachten.

Artikel 4: informatieverstrekking bij aanvang dienstverlening

Deze klachtenregeling is openbaar gemaakt. Bij het aangaan van een overeenkomst tot dienstverlening informeert de advocaat de cliënt dat LAW/FIRM een klachtenregeling heeft en dat deze regeling van toepassing is op iedere dienstverlening;
LAW/FIRM in haar opdrachtbevestiging en/of algemene voorwaarden heeft vermeld bij welke onafhankelijke partij of instelling een niet opgeloste klacht kan worden ingediend ter verkrijging van een bindende uitspraak;
Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze klachtenregeling die na behandeling niet kunnen worden opgelost, kunnen worden voorgelegd aan de bevoegde arrondissementsrechtbank.

Artikel 5: interne klachtenprocedure

Als een cliënt een klacht indient bij het kantoor, wordt de klacht doorgegeven aan de raad van bestuur, die fungeert als klachtenfunctionaris;
De klachtenfunctionaris informeert degene tegen wie de klacht is gericht en stelt de klager en vervolgens degene tegen wie de klacht is gericht in de gelegenheid een toelichting te geven of te reageren;
Degene tegen wie de klacht is gericht probeert zoveel mogelijk met de cliënt tot een oplossing te komen, al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris;
De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of, indien dat niet mogelijk is, een verklaring met de reden waarom van deze termijn wordt afgeweken en met vermelding van de termijn waarbinnen een uitvoerig antwoord zal worden gegeven.
De klachtenfunctionaris informeert de klager en degene tegen wie wordt geklaagd over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, ondertekenen de klager, het klachtenbureau en degene tegen wie wordt geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6: vertrouwelijkheid en kosteloze klachtenbehandeling

Het klachtenbureau rand degene tegen wie de klacht is gericht neemt bij de behandeling van de klacht geheimhouding in acht;
De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7: verantwoordelijkheden

De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een goede en tijdige afhandeling van de klacht;
Degene tegen wie de klacht is gericht houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van eventuele contacten en een mogelijke oplossing;
De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht;
De klachtenfunctionaris houdt een klachtendossier bij.

Artikel 8: registratie van klachten

De klachtenfunctionaris registreert de klacht en het onderwerp van de klacht;
Een klacht kan betrekking hebben op meerdere onderwerpen;
De klachtenfunctionaris rapporteert periodiek over de afhandeling van klachten en doet waar nodig aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten en ter verbetering van procedures of dienstverlening;
Tenminste eenmaal per jaar worden de verslagen en aanbevelingen besproken en doorgeleid voor besluitvorming.